Kisah benar penskalaan unicorn masa depan: Melancarkan MVP, CX untuk memainkan peranan penting

"Kualiti dalam perkhidmatan atau produk bukanlah apa yang anda masukkan ke dalamnya. Inilah yang pelanggan dapat daripadanya. - Peter Drucker

‍

Bidang pengalaman pelanggan adalah tentang mewujudkan interaksi positif antara perniagaan dan pelanggannya. Walau bagaimanapun, apa yang berlaku apabila platform yang digunakan oleh perniagaan untuk memberikan pengalaman ini tidak siap? Aiden Yau, Ketua CX di Food Market Hub, tahun lepas mendapati dirinya berada dalam keadaan yang tepat ini.

Sonakshi: Hello Aiden, apa yang anda lakukan di Food Market Hub?

Aiden: Saya ketua CX, saya telah berada di sini selama dua tahun.

Sonakshi: Seperti yang anda tahu, kami di sini untuk mendedahkan kisah benar membina permulaan berskala, untuk berkongsi beberapa kebenaran yang memukul keras. Beritahu kami, apa yang ANDA TIDAK harapkan?

Aiden: Saya baru sahaja menyertai Food Market Hub dan dalam masa dua minggu bekerja, saya diberitahu untuk mengumpulkan pasukan CX bersama-sama untuk melakukan penghijrahan platform. Kami dimaklumkan bahawa platform baru akan membawa kami ke peringkat seterusnya, jadi saya teruja mengenainya. Saya menyatukan pasukan saya dan saya memberitahu mereka bahawa kami akan membolehkan semua orang berhijrah dalam masa tiga bulan. Dalam fikiran saya, itu lebih daripada cukup dan saya sudah merancang untuk menarik perhatian semua orang dengan melakukannya.

Tetapi perkara ternyata jauh lebih rumit daripada apa yang dijangkakan. Platform baru tidak bersedia untuk penghijrahan besar. Ciri-ciri tertentu berkelakuan berbeza daripada yang diharapkan oleh pelanggan. Ini menyebabkan pelanggan mengadu dan churning. Pasukan saya terperangkap dalam tembakan pelanggan dan pengurusan yang marah mendorong penggunaan yang lebih cepat. Untuk menambah penghinaan kepada kecederaan, mereka juga dipersalahkan kerana churn, walaupun isu platform berada di luar kawalan mereka. Ini adalah pengalaman yang sukar bagi pasukan saya, terperangkap di tengah-tengah mimpi ngeri perkhidmatan pelanggan.

Saya mula melihat bahawa platform itu tidak bersedia untuk menampung pelanggan sedia ada yang menyebabkan pelanggan melihatnya sebagai produk baru (bukannya melihatnya sebagai versi baru &baik). Pasukan itu berkongsi sentimen yang sama dengan pelanggan yang membawa kepada kebencian dan ketidakpuasan hati secara dalaman.

Bertanggungjawab ke atas CX, akhirnya menjadi tanggungjawab pasukan saya untuk menghentikan churn. Bagaimanapun, saya berasa tidak adil apabila pasukan saya tidak mendapat sokongan yang cukup secara dalaman. Saya merasa dipersalahkan kerana pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi saya tahu saya terpaksa melakukan sesuatu untuk menyelesaikan masalah ini. BAGAIMANA? Saya tidak tahu. Adakah anda pasti saya tidak akan menghadapi masalah untuk mengatakan semua ini?

Sonakshi: Haha, gembira anda bertanya dan tidak! Oleh kerana anda masih bersama kami, ini bermakna ada sesuatu yang betul. Mari kita bercakap tentang itu.

Aiden: Saya rasa titik perubahan itu menyedari bahawa saya tidak berada di dalamnya sahaja. Saya terpaksa mendapatkan bantuan. Tetapi saya tidak tahu siapa yang harus berpaling, saya takut untuk meminta pertolongan dan saya hampir tidak dapat menerangkan masalahnya.

Ternyata, saya tidak perlu. Dua lagi ahli pengurusan kanan iaitu Amin (Naib Presiden Pertumbuhan) dan Sherwyn (Ketua Staf) sudah memikirkan cara untuk membantu. Sebaik sahaja saya bercakap dan meminta nasihat, mereka bekerjasama dengan pengurusan kanan lain untuk mengutamakan kerja utama penting, pelanggan utama, dan ciri-ciri utama untuk mengekalkan kebanyakan pelanggan.

Realiti yang menyedihkan adalah ini, saya tidak akan dapat menyelamatkan semua orang. Saya terlalu idealistik, dan akhirnya mencipta pengalaman yang lebih buruk untuk semua orang. Saya terpaksa berkorban untuk memenangi perang.

Saya membuat rancangan dengan pengurusan saya, saya mengambil risiko yang dikira, dan menumpukan tenaga pasukan terhad saya untuk membantu siapa yang paling penting, membayar pelanggan, pelanggan setia. Kami berjuang untuk mempunyai pasukan produk dan kejuruteraan kami mengutamakan ciri-ciri untuk menyelamatkan segmen ini.

Sonakshi: Adakah ia berfungsi?

Aiden: Anda tahu, untuk masa yang paling lama saya tidak dapat memberitahu. Tetapi saya boleh memberitahu anda apa yang telah berlaku dan bagaimana perasaan saya hari ini. Produk semakin stabil, yang membolehkan pasukan bergerak ke hadapan dengan pelanggan lebih mudah. Setakat ini, lebih daripada 200 pelanggan telah memberitahu saya bahawa mereka sepenuhnya menyertai produk baru itu, malah mereka gembira untuk membuat keputusan penghijrahan. Anda tahu apa yang orang katakan, dalam permulaan, anda melompat ke tebing dan membina pesawat dalam perjalanan ke bawah. Itulah perasaannya. Saya bangga untuk mengatakan pasukan saya dan saya memegangnya bersama-sama dalam masa-masa sukar. Hari ini, saya mendapat sokongan daripada pihak pengurusan dan pasukan saya, dan saya melihat masa depan yang lebih cerah.

Sonakshi: Hebat! Apa-apa perkataan penutup?

Aiden: Ahem! Saya rasa itu cukup untuk satu temu bual.

Mari kita panggil balut!

Pengalaman Aiden adalah bukti bahawa pengalaman pelanggan bukan hanya untuk mewujudkan interaksi positif dengan pelanggan, tetapi juga tentang mempunyai platform dan sokongan yang tepat dari dalam organisasi. Sebagai perniagaan, adalah penting untuk memastikan bahawa platform anda stabil dan bersedia untuk menampung pelanggan sedia ada anda, dan pasukan CX anda mempunyai sokongan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan anda.

‍

AMA dengan Aiden

Ada soalan di fikiran anda, tumpahkan mereka di sini! Aiden akan menjawab sebarang pertanyaan sesiapa sahaja untuk 7 hari akan datang. Tanya Aiden apa-apa, di bahagian komen di bawah.

Juga, kami mengambil pekerja!

Jika anda seorang yang suka menjadi pemain pasukan yang kuat, berdiri kuat apabila berhadapan dengan kesukaran, dan ingin merasa seperti apa yang anda lakukan penting, pasukan Aiden adalah sesuai untuk anda. Mereka adalah pasukan yang kuat dan saling menyokong, dan pengalaman Aiden untuk mengatasi kesukaran menjadikannya pengurus yang hebat untuk bekerjasama.

Bersedia untuk menghadapi cabaran? Sertai pasukan!

‍